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Capacitar sin interrumpir: Cómo el BCP entrena a su equipo con IA en plena operación

Capacitación continua sin interrumpir la jornada laboral
Roleplays con IA que simulan situaciones reales de atención 
Entrenamiento práctico sin necesidad de instructores

🧩 Antecedentes: Un equipo grande, poco tiempo y mucha exigencia

El BCP es el banco más grande del Perú, con una larga historia y un firme enfoque en innovación. Su equipo de contact center, esencial para la operación, estaba parcialmente tercerizado y requería constante capacitación, tanto para personal nuevo como para colaboradores ya activos.

El reto: el equipo no puede usar celulares durante la jornada y el tiempo disponible para entrenamientos es limitado. Además, el banco busca integrar más soluciones de inteligencia artificial que ayuden a escalar procesos sin sacrificar calidad.

⚠️ El Desafío: Capacitar en habilidades clave sin detener la operación

El área necesitaba una solución que:

  • Ofrezca capacitación oficial en habilidades específicas del contact center.

  • Generar contenido de calidad sin altos costos asociados a su producción.

  • Sea breve, clara y aplicable en el momento

  • No dependa de celulares ni herramientas externas

  • Pueda usarse tanto para onboarding como para refuerzo continuo

  • Permita aplicar lo aprendido inmediatamente, sin instructores ni capacitaciones tradicionales

En otras palabras: aprendizaje continuo, práctico y sin fricción, directamente desde el espacio de trabajo.

💡 La Solución: Microaprendizaje práctico con IA integrada

Con Kuali, el BCP implementó un sistema de formación adaptado a su realidad operativa:

  • Módulos breves y específicos diseñados para habilidades concretas de atención al cliente

  • Contenido moderno de forma ágil con Avatars, texto a audio y contenido gráfico generado por inteligencia artificial, sin costos elevados asociados a producción.

  • Accesibles desde terminales del centro de atención, sin necesidad de celular

  • Prácticas inmediatas con chatbots inteligentes que simulan situaciones reales mediante roleplay

  • Flujo de aprendizaje directo: módulo corto → práctica con IA → aplicación inmediata

Así, cada colaborador puede aprender y practicar en sus tiempos disponibles sin interrumpir el ritmo del área.

📈 Resultados Clave: Entrenamiento sin fricción, con impacto inmediato

  • Capacitación continua sin frenar la operación ni requerir celulares

  • Entrenamiento práctico gracias a roleplays IA, sin necesidad de supervisores

  • Refuerzo de habilidades en tiempo real, con seguimiento automatizado

  • Mayor preparación y seguridad del personal en situaciones reales de atención

  • Modelo escalable para futuras capacitaciones, sin carga extra para el equipo de formación

✅ Conclusión: Aprendizaje continuo que se adapta al ritmo del negocio

Gracias a Kuali, el BCP logró implementar un sistema de entrenamiento que combina velocidad, calidad y tecnología. Sus equipos del contact center ahora aprenden, practican y mejoran sobre la marcha, en un entorno diseñado para no interrumpir la operación. La inteligencia artificial se vuelve aliada del desarrollo humano, ayudando a formar mejores equipos, sin sumar más carga al día a día.

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