🧩 Antecedentes: Un equipo grande, poco tiempo y mucha exigencia
El BCP es el banco más grande del Perú, con una larga historia y un firme enfoque en innovación. Su equipo de contact center, esencial para la operación, estaba parcialmente tercerizado y requería constante capacitación, tanto para personal nuevo como para colaboradores ya activos.
El reto: el equipo no puede usar celulares durante la jornada y el tiempo disponible para entrenamientos es limitado. Además, el banco busca integrar más soluciones de inteligencia artificial que ayuden a escalar procesos sin sacrificar calidad.
⚠️ El Desafío: Capacitar en habilidades clave sin detener la operación
El área necesitaba una solución que:
- Ofrezca capacitación oficial en habilidades específicas del contact center.
- Generar contenido de calidad sin altos costos asociados a su producción.
- Sea breve, clara y aplicable en el momento
- No dependa de celulares ni herramientas externas
- Pueda usarse tanto para onboarding como para refuerzo continuo
- Permita aplicar lo aprendido inmediatamente, sin instructores ni capacitaciones tradicionales
En otras palabras: aprendizaje continuo, práctico y sin fricción, directamente desde el espacio de trabajo.
💡 La Solución: Microaprendizaje práctico con IA integrada
Con Kuali, el BCP implementó un sistema de formación adaptado a su realidad operativa:
- Módulos breves y específicos diseñados para habilidades concretas de atención al cliente
- Contenido moderno de forma ágil con Avatars, texto a audio y contenido gráfico generado por inteligencia artificial, sin costos elevados asociados a producción.
- Accesibles desde terminales del centro de atención, sin necesidad de celular
- Prácticas inmediatas con chatbots inteligentes que simulan situaciones reales mediante roleplay
- Flujo de aprendizaje directo: módulo corto → práctica con IA → aplicación inmediata
Así, cada colaborador puede aprender y practicar en sus tiempos disponibles sin interrumpir el ritmo del área.
📈 Resultados Clave: Entrenamiento sin fricción, con impacto inmediato
- Capacitación continua sin frenar la operación ni requerir celulares
- Entrenamiento práctico gracias a roleplays IA, sin necesidad de supervisores
- Refuerzo de habilidades en tiempo real, con seguimiento automatizado
- Mayor preparación y seguridad del personal en situaciones reales de atención
- Modelo escalable para futuras capacitaciones, sin carga extra para el equipo de formación
✅ Conclusión: Aprendizaje continuo que se adapta al ritmo del negocio
Gracias a Kuali, el BCP logró implementar un sistema de entrenamiento que combina velocidad, calidad y tecnología. Sus equipos del contact center ahora aprenden, practican y mejoran sobre la marcha, en un entorno diseñado para no interrumpir la operación. La inteligencia artificial se vuelve aliada del desarrollo humano, ayudando a formar mejores equipos, sin sumar más carga al día a día.
